Istilah inbound dan outbound sering muncul saat perusahaan mulai mencari jasa call center. Keduanya sama-sama dijalankan oleh agent di telepon, tetapi tujuan, cara kerja, dan ukuran keberhasilannya berbeda. Memahami bedanya membantu Anda menentukan layanan mana yang sebenarnya dibutuhkan, dan kapan Anda membutuhkan keduanya.
Pengertian singkat
Call center inbound menangani panggilan yang masuk: pelanggan yang menghubungi perusahaan untuk bertanya, memesan, mengeluh, atau meminta bantuan. Inisiatifnya datang dari pelanggan.
Call center outbound adalah kebalikannya: perusahaan yang menghubungi pelanggan atau calon pelanggan lebih dulu, misalnya untuk menawarkan produk, menindaklanjuti prospek, mengingatkan pembayaran, atau menjalankan survei.
Contoh penggunaan call center inbound
- Layanan pelanggan dan informasi produk
- Helpdesk teknis tingkat awal
- Pemesanan, reservasi, dan cek status pesanan
- Penanganan keluhan dan klaim
- Hotline pengaduan instansi pemerintah
Contoh penggunaan call center outbound
- Telemarketing dan penawaran produk
- Follow-up prospek dari iklan, formulir website, atau pameran
- Pengingat jadwal, perpanjangan, dan pembayaran
- Verifikasi dan konfirmasi data
- Survei kepuasan pelanggan
Perbedaan utama
Siapa yang memulai
Pada inbound, pelanggan yang memulai, sehingga waktu datangnya panggilan tidak bisa dikendalikan. Pada outbound, perusahaan yang menentukan siapa dihubungi dan kapan.
Tantangan operasional
Inbound menuntut jumlah agent yang tepat pada jam sibuk agar pelanggan tidak menunggu terlalu lama. Outbound menuntut data kontak yang rapi, skrip yang meyakinkan, dan jam panggilan yang tepat.
Keterampilan agent
Agent inbound perlu menguasai informasi produk dan cara menyelesaikan masalah. Agent outbound perlu pandai membuka percakapan, menanggapi penolakan, dan menjaga agar penawaran tetap sopan.
Data yang dibutuhkan
Inbound membutuhkan basis pengetahuan dan SOP yang lengkap. Outbound membutuhkan daftar kontak yang sah untuk dihubungi dan target kampanye yang jelas.
Metrik yang umum dipakai
Karena tujuannya berbeda, cara mengukurnya pun berbeda.
Inbound
- Service level: persentase panggilan yang dijawab dalam batas waktu tertentu.
- Abandoned rate: persentase penelepon yang menutup telepon sebelum dijawab.
- Average handling time (AHT): rata-rata durasi penanganan per panggilan.
- First call resolution (FCR): persentase masalah yang selesai dalam satu kali kontak. Semakin tinggi, semakin baik.
- Kepuasan pelanggan (CSAT) setelah interaksi.
Outbound
- Contact rate: persentase nomor yang berhasil tersambung dengan orang yang tepat.
- Conversion rate: persentase kontak yang mencapai tujuan kampanye, misalnya penjualan atau janji temu.
- Produktivitas: jumlah kontak per agent dalam periode tertentu.
- Kualitas data: berapa banyak nomor yang salah, tidak aktif, atau tidak sesuai.
Kapan bisnis membutuhkan keduanya
Banyak organisasi akhirnya memakai keduanya, karena satu proses bisnis sering melibatkan panggilan masuk dan keluar sekaligus. Beberapa contoh:
- Toko online: inbound untuk pertanyaan pesanan dan retur; outbound untuk konfirmasi pesanan COD.
- Perusahaan pembiayaan: inbound untuk layanan nasabah; outbound untuk verifikasi data dan pengingat pembayaran.
- Instansi pemerintah: inbound untuk menerima pengaduan; outbound untuk memberi kabar tindak lanjut kepada pelapor.
Menjalankan sendiri atau menggunakan jasa call center?
Keduanya bisa dijalankan oleh tim internal maupun penyedia jasa. Pertimbangannya biasanya soal volume, jam layanan, dan seberapa cepat Anda perlu menambah atau mengurangi kapasitas. Kami membahasnya lebih rinci dalam artikel tentang outsourcing customer service di blog kami.