Pertanyaan “berapa biaya jasa call center?” hampir selalu dijawab dengan “tergantung”. Jawaban itu terdengar menghindar, tetapi memang begitu kenyataannya: dua perusahaan dengan jumlah agent yang sama bisa membutuhkan skema yang sangat berbeda. Artikel ini membahas model harga yang umum dan faktor-faktor yang menentukan biayanya, agar Anda bisa membandingkan penawaran dengan lebih adil.
Model harga yang umum
Per agent per bulan
Anda membayar sejumlah agent yang khusus menangani layanan Anda. Model ini cocok untuk volume yang stabil dan layanan yang membutuhkan pemahaman produk mendalam.
Per menit atau per panggilan
Biaya mengikuti volume yang benar-benar ditangani. Cocok untuk volume yang naik-turun, atau sebagai pelengkap tim internal pada jam tertentu.
Per hasil
Biaya dihitung per hasil yang disepakati, misalnya per prospek terkualifikasi atau per janji temu. Umumnya dipakai untuk kampanye outbound, dengan definisi hasil yang harus sangat jelas sejak awal.
Kombinasi
Dalam praktiknya, banyak kerja sama memakai gabungan, misalnya biaya tetap untuk tim inti ditambah biaya per volume untuk lonjakan.
Faktor yang memengaruhi biaya
Jam layanan
Layanan jam kerja dan layanan 24/7 membutuhkan jumlah orang yang sangat berbeda. Satu posisi yang harus terisi 24 jam selama 7 hari setara 168 jam per minggu. Jika satu orang bekerja sekitar 40 jam per minggu, dibutuhkan lebih dari empat orang untuk menjaga satu posisi tetap terisi, belum termasuk cadangan untuk cuti, sakit, dan pelatihan.
Volume dan pola panggilan
Yang menentukan bukan hanya total panggilan per bulan, tetapi kapan panggilan itu datang. Tim harus disiapkan untuk jam tersibuk, bukan untuk rata-rata harian.
Durasi dan kompleksitas percakapan
Percakapan yang panjang atau teknis membuat satu agent menangani lebih sedikit kontak per jam. Produk yang kompleks juga membutuhkan pelatihan lebih lama dan agent dengan kemampuan lebih tinggi.
Kanal
Telepon, WhatsApp, email, dan live chat punya karakter kerja yang berbeda. Di kanal chat, satu agent umumnya dapat menangani lebih dari satu percakapan sekaligus, sementara telepon hanya satu per satu.
Target waktu layanan
Semakin ketat targetnya, misalnya sebagian besar panggilan harus dijawab dalam hitungan detik, semakin banyak agent yang perlu siaga, terutama pada jam sibuk.
Teknologi dan integrasi
Nomor layanan, menu IVR, perekaman, dashboard, serta integrasi dengan CRM atau sistem tiket dapat memengaruhi biaya persiapan maupun biaya bulanan.
Biaya pulsa untuk panggilan keluar
Pada kampanye outbound, biaya panggilan ke operator bisa cukup besar. Pastikan penawaran menyebutkan apakah biaya ini sudah termasuk atau ditagihkan terpisah.
Bahasa dan keahlian khusus
Kebutuhan bahasa daerah, bahasa asing, atau pengetahuan teknis tertentu memengaruhi proses rekrutmen dan pelatihan.
Cara mendapatkan penawaran yang akurat
Semakin lengkap informasi yang Anda berikan, semakin dekat penawaran dengan biaya sebenarnya. Siapkan, jika ada:
- Perkiraan volume per hari atau per bulan, termasuk jam-jam tersibuk.
- Jam layanan yang dibutuhkan.
- Kanal yang digunakan.
- Perkiraan durasi rata-rata per percakapan.
- Target waktu layanan yang diharapkan.
- Sistem yang sudah Anda gunakan, misalnya CRM atau sistem tiket.
- Rencana waktu mulai dan durasi kerja sama.
Hati-hati membandingkan harga
Dua penawaran dengan angka berbeda belum tentu membeli hal yang sama. Sebelum membandingkan, periksa apakah sudah termasuk supervisor, quality monitoring, laporan, sistem, dan biaya pulsa; berapa minimum kontraknya; serta bagaimana target layanan diukur dan apa konsekuensinya jika tidak tercapai.