Jasa Survei Kepuasan Pelanggan (CSAT) dan NPS melalui Telepon
Survei lewat telepon memberi Anda lebih dari sekadar angka: alasan di balik skor, dalam kata-kata pelanggan sendiri. Kami menjalankan survei dari penyusunan pertanyaan hingga laporan temuan.
CSAT atau NPS?
CSAT
Customer Satisfaction Score mengukur kepuasan atas interaksi atau pengalaman tertentu, misalnya setelah layanan selesai. Biasanya memakai skala 1 sampai 5.
NPS
Net Promoter Score mengukur kemungkinan pelanggan merekomendasikan Anda, dengan skala 0 sampai 10. Skor 9–10 adalah promoter, 0–6 detractor. NPS = persentase promoter dikurangi persentase detractor.
Alur survei
- 1
Tujuan & sampel
Menentukan apa yang ingin diketahui dan siapa yang akan dihubungi.
- 2
Kuesioner
Pertanyaan disusun singkat agar pelanggan tidak lelah dan jawabannya jujur.
- 3
Pelaksanaan
Agent menghubungi pelanggan dan mencatat jawaban apa adanya.
- 4
Rekap
Jawaban terbuka dikelompokkan per tema.
- 5
Laporan temuan
Skor, tema utama, dan contoh jawaban pelanggan disajikan dalam satu laporan.
Kapan survei telepon tepat dipakai
- Pelanggan B2B atau pelanggan bernilai tinggi
- Setelah proyek atau implementasi selesai
- Pelanggan yang jarang merespons survei online
- Ketika Anda ingin menggali alasan di balik skor yang rendah
Pertanyaan yang sering diajukan
Berapa banyak pertanyaan yang ideal?
Sebaiknya singkat: beberapa pertanyaan inti ditambah satu pertanyaan terbuka.
Apakah jawaban pelanggan dicatat apa adanya?
Ya. Jawaban terbuka dicatat, dikelompokkan per tema, dan disertakan sebagai contoh dalam laporan.
Bisakah survei dilakukan secara rutin?
Bisa, misalnya per bulan atau per kuartal, sehingga tren skor dapat dipantau dari waktu ke waktu.
Diskusikan kebutuhan Survei CSAT & NPS Anda
Ceritakan volume, jam layanan, dan target Anda. Kami bantu menyusun skema yang sesuai.
WhatsApp 0813-1314-370