Layanan Pengaduan Masyarakat untuk Instansi Pemerintah dan Layanan Publik
Kami membantu instansi menerima, mencatat, dan meneruskan pengaduan masyarakat secara tertib, dari telepon, WhatsApp, maupun kanal lain, agar setiap laporan punya nomor, status, dan jejak tindak lanjut.
Alur penanganan pengaduan
- 1
Penerimaan
Laporan diterima melalui telepon, WhatsApp, email, atau formulir web.
- 2
Pencatatan
Setiap laporan diberi nomor tiket, kategori, lokasi, dan tingkat urgensi.
- 3
Disposisi
Laporan diteruskan ke unit kerja yang berwenang sesuai matriks yang disepakati.
- 4
Pemantauan
Status laporan dipantau dan pelapor mendapat kabar perkembangannya.
- 5
Rekap
Laporan berkala untuk pimpinan: jumlah, kategori, dan waktu penyelesaian.
Yang ditetapkan bersama instansi
Keputusan dan tindak lanjut tetap berada di tangan instansi. Kami memastikan setiap laporan diterima, tercatat, dan diteruskan dengan benar.
- Kategori pengaduan dan unit penanggung jawabnya
- Target waktu tanggapan dan tindak lanjut per kategori
- Aturan kerahasiaan identitas pelapor
- Jalur khusus untuk laporan yang mendesak
- Format laporan untuk pimpinan
Melengkapi kanal yang sudah ada
Instansi pemerintah umumnya sudah terhubung dengan SP4N-LAPOR!, sistem pengelolaan pengaduan pelayanan publik nasional. Call center pengaduan sebaiknya melengkapi kanal tersebut, bukan menjadi jalur terpisah yang membingungkan warga.
Alur pencatatan dirancang bersama agar laporan yang masuk lewat telepon atau WhatsApp tetap dapat dipantau dalam sistem pengelolaan pengaduan instansi.
Undang-Undang No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik mewajibkan penyelenggara menyediakan sarana pengaduan dan mengelola pengaduan dalam batas waktu tertentu.
Langkah-langkah menyiapkannya kami bahas di blog kami.
Pertanyaan yang sering diajukan
Bagaimana kerahasiaan identitas pelapor dijaga?
Aturan kerahasiaan ditetapkan bersama instansi: siapa yang boleh melihat identitas pelapor, dan informasi apa yang diteruskan ke unit terkait.
Bisakah layanan pengaduan berjalan 24 jam?
Bisa. Layanan 24/7 tersedia, dengan jalur eskalasi khusus untuk laporan yang bersifat mendesak.
Apakah bisa untuk BUMD atau penyedia layanan publik lainnya?
Bisa. Alur yang sama dapat diterapkan untuk layanan seperti air bersih, transportasi, atau perizinan.
Diskusikan kebutuhan Layanan Pengaduan Masyarakat Anda
Ceritakan volume, jam layanan, dan target Anda. Kami bantu menyusun skema yang sesuai.
WhatsApp 0813-1314-370