Bagi instansi pemerintah dan penyelenggara layanan publik, pengaduan masyarakat bukan sekadar kotak saran. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik mewajibkan penyelenggara menyediakan sarana pengaduan, menugaskan pelaksana yang kompeten, serta mengelola dan menindaklanjuti pengaduan dalam batas waktu tertentu. Di tingkat nasional, instansi pemerintah juga diminta terhubung dengan SP4N-LAPOR!, sistem pengelolaan pengaduan pelayanan publik nasional.
Berikut langkah praktis menyiapkan layanan pengaduan yang tertib, baik dikelola sendiri maupun bersama mitra call center.
1. Tetapkan ruang lingkup dan kategori pengaduan
Mulailah dari daftar jenis pengaduan yang paling sering muncul, lalu kelompokkan ke dalam kategori yang jelas. Untuk setiap kategori, tentukan unit kerja yang bertanggung jawab. Kategori yang rapi memudahkan penerusan laporan dan membuat rekap data lebih bermakna.
2. Pilih kanal yang mudah dijangkau
Masyarakat menyampaikan pengaduan dengan cara berbeda: telepon, WhatsApp, email, formulir web, media sosial, atau datang langsung. Pilih kanal yang benar-benar bisa dilayani secara konsisten. Kanal yang dibuka tetapi tidak dijawab justru menambah kekecewaan.
Kanal baru sebaiknya melengkapi SP4N-LAPOR!, bukan menjadi jalur terpisah. Tetapkan bagaimana laporan yang masuk lewat telepon atau WhatsApp dicatat dan diteruskan agar tetap dapat dipantau dalam sistem pengelolaan pengaduan instansi.
3. Susun SOP dan target waktu tindak lanjut
Untuk setiap kategori, tentukan batas waktu tanggapan awal dan batas waktu penyelesaian. Sediakan juga jalur khusus untuk laporan mendesak, misalnya yang menyangkut keselamatan, agar tidak menunggu antrean biasa.
4. Atur disposisi ke unit kerja
Buat matriks yang menjelaskan siapa menangani apa, siapa yang dihubungi jika unit terkait belum merespons, dan kapan laporan harus dieskalasi ke pimpinan. Tanpa matriks ini, laporan mudah berhenti di meja penerima.
5. Lindungi identitas pelapor
Tetapkan aturan tentang siapa yang boleh melihat identitas pelapor dan informasi apa saja yang diteruskan ke unit kerja. Data pribadi pelapor harus diperlakukan sesuai UU No. 27 Tahun 2022 tentang Pelindungan Data Pribadi. Jaminan kerahasiaan membuat masyarakat lebih berani melapor.
6. Beri kabar kepada pelapor
Setiap laporan sebaiknya mendapat nomor tiket yang bisa dilacak. Beri tahu pelapor saat laporan diterima, saat diteruskan, dan saat selesai ditindaklanjuti. Pelapor yang tahu laporannya diproses cenderung tidak mengulang laporan yang sama di banyak kanal.
7. Rekap dan gunakan datanya
Laporan berkala tentang jumlah pengaduan, kategori, waktu penyelesaian, dan masalah yang berulang adalah bahan evaluasi yang berharga. Pengaduan yang sama berulang kali biasanya menunjuk pada masalah layanan yang perlu diperbaiki di sumbernya.
Dikelola sendiri atau bersama mitra call center
Instansi dapat menjalankan layanan pengaduan dengan pegawai sendiri, atau bekerja sama dengan mitra call center untuk penerimaan dan pencatatan laporan, terutama bila layanan harus berjalan di luar jam kerja atau 24 jam. Dalam model kerja sama, keputusan dan tindak lanjut tetap berada di tangan instansi; mitra memastikan setiap laporan diterima, tercatat, dan diteruskan dengan benar.